Het gaat om gevoelens en niet om harde feiten wanneer je spreekt over communicatie tussen mensen. Als je iemand iets verteld zonder daarbij je gevoelens te tonen, dan zal vaak je boodschap niet helder overkomen. Toen je daarentegen wel je gevoelens, ookal zijn je woorden rot als vis, zal je boodschap een grotere indruk maken. Ter voorbeeld: Jan maakte mij gisteren belachelijk, ik was erg kwaad. Ter plaatse van: Jan is een klootzak, hij heeft iets politiek incorrects gedaan.
En betreft luisteren, luister naar de gevoelens die achter de woorden van de ander zitten. De gevoelens drijven de verhalen tenslotte.
Wanneer je met iemand communiceerd, worden gevoelens gecreëerd uit het gedrag van de ander. Als we het hebben over gedrag dan hebben we het over verbale en non-verbale uitingen. Houdt je accent op het gedrag en link het dus niet aan de persoon. Verkeerd: jij bent een mislukkeling en een klein kereltje wat nooit iets zal bereiken in je leven. Probeer inplaats daarvan: klein foutje, iedereen maakt foutjes, de vaker je het doet de meer je leert. Als je het over jezelf hebt: jij hebt mij gekwetst, hierdoor zeg ik nu geen woord meer tegen jouw.
